Hoe ga je als webdevelopment bureau om met uren voor onderhoud?

Het is een gegeven binnen de IT: elk systeem moet zo eens in de zoveel tijd geüpdatet worden. De systemen verbeteren zichzelf met bugfixes en nieuwe features, maar belangrijker nog: er worden belangrijke beveiligingslekken mee gedicht. Vooral dit laatste heeft webdevelopment bureaus wereldwijd de afgelopen weken flink bezig gehouden. Maar niet voor elke klant is het vanzelfsprekend dat dit soort onderhoud erbij hoort. Het verkopen van deze uren kan daarom nog wel eens een uitdaging zijn. 
Ik deed een telefonisch rondje onder een zevental webdevelopment bureaus (partners van Byte) met de vraag hoe zij dit aanpakken. De (inspirerende) uitkomst ervan lees je in een drieluik aan blogposts:
Deel 1: Hoe ga je als webdevelopment bureau om met niet-commerciële uren voor onderhoud?
Deel 2: Wat als klanten niet willen betalen voor onderhoud? [link]
Deel 3: 7 tips van je concullega’s [link]
Haal er je inspiratie uit om het precies zo aan te pakken zoals jij het wilt!

Vast bedrag per maand, offerte of nafacturatie?

Het belrondje langs de webdevelopment bureaus leert me dat de aanpak op hoofdlijnen vaak overeenkomt, maar dat er toch op detailniveau interessante verschillen tussen zitten. Bijna alle bureaus werken met een contractsvorm van een vast bedrag per maand. Wat daar dan onder valt en welk naam ze het beestje geven verschilt nog wel eens. Een enkeling kiest ervoor dit niet te doen en alle uren voor onderhoud apart te offreren. Ik noem alle bureaus en hun aanpak hieronder even kort.
Bij Perfect Web Team en Verdel ICT & Media hanteren ze een vast bedrag per maand, afhankelijk van de site: “Dat is voor het onderhoud en het monitoren van de website (dat is updaten van CMS en extensies). Dit vaste bedrag verschilt per site. Bij een simpele site is het bedrag wat lager dan een site met een hoop extensies.”, aldus Sander Potjer. Lion Zandvliet van Verdel ICT & Media: “Met een service-overeenkomst [vast bedrag per maand, red.] blijf je in contact met de klant, heb je er nooit gedoe over en zijn de sites altijd up-to-date.” Deze verschilt ook per CMS, want bij het ene CMS komen er nu eenmaal vaker (security) updates dan bij de ander.

“Je blijft in contact met de klant,
heb je er nooit gedoe over
en zijn de sites altijd up-to-date.“

Bij Verdel ICT & Media kan de klant echter ook kiezen om het per keer af te rekenen. “Mensen komen dan bij ons met verzoeken voor het updaten of uitvoeren van ander onderhoud.”, aldus Lion. Deze keuze heeft de klant ook bij Happy Online. Dirk Ottenheijm: “Wij bieden een technisch onderhoudscontract en een servicecontract. De eerste is een doorlopend contract [vast bedrag per maand, red.] waarin onderhoud en patches van Magento en alle extensies zijn opgenomen. Als mensen dat niet willen kunnen ze ook een servicecontract afnemen. Ze kopen dan een vast aantal uren per maand in.”
De Webcirkel heeft er heel bewust over nagedacht. Josien Verreijt-Nielsen: “Toen wij opstartten hebben we het expres uitgebreid over een onderhoudsabonnement gehad: hoe gaan we dit organiseren, hoe doen we het zo dat we het voor onszelf makkelijk en leuk houden?” De Webcirkel hanteert een verplicht onderhoudsabonnement [vast bedrag per maand, red.] waarin de core en enkele standaard-extensies zijn opgenomen. Daarnaast bieden ze een aanvullend abonnement voor extra extensies. “Vergelijk het met de basis en aanvullende verzekering voor ziektekosten.”, aldus Josien.

“Vergelijk het met de basis en aanvullende
verzekering voor ziektekosten.”

Bij Insect Creatieve Media hanteren ze ook vaste onderhoudscontracten [vast bedrag per maand, red.], maar niet voor Magento shops. Michel van de Wiel: “In tegenstelling tot WordPress kan Magento wel ietsje langer zonder een versie-update, maar aan de andere kant komen er regelmatig patches uit die wel hoge spoed hebben. Daarnaast heb je er mee te maken dat je extensies vaak na een bepaalde tijd verlengd moeten worden, of dat ze niet altijd meer compatible zijn met nieuwere versies van Magento. Dit soort dingen zijn niet echt op te nemen in een maandelijks onderhoudscontract. Hier stellen we dus aparte offertes voor op. Voor securitypatches kun je wel bij ons een onderhoudscontract afnemen.”
Een partij die juist niet met onderhoudscontracten werkt is Younify. Emile Koolstra: “Wij hanteren servicecontracten waarin bijvoorbeeld supporturen e.d. zijn opgenomen. Updates en patches zijn hier echter nooit onderdeel van. We kunnen simpelweg niet de verantwoording nemen voor updates vanuit CMS’en. De laatste maanden is patch-snelheid van Magento hier echt een voorbeeld van. Voor elke update maken we dus een aparte offerte. De bal ligt bij de klant.”
Je kunt ook met een onderhoudscontract [vast bedrag per maand, red.] werken, maar de inhoud hiervan héél flexibel laten. Developmentbureau GJ-R doet dit. Vincent Geerts: “We laten de klanten helemaal vrij: wil je alleen de core of ook (alle of bepaalde) componenten erin opnemen? Er zijn zelfs klanten die zeggen ‘doe maar alleen de check-out module’. Natuurlijk hebben we het liefst dat ze het allemaal er in opnemen, maar we laten het echt aan de klant.”
Dat levert een behoorlijk administratieve uitdaging, lijkt mij. Dat valt reuze mee volgens Vincent: “We gebruiken hiervoor Watchful, en dat maakt alles makkelijk. Dit systeem weet precies welke klant wat aan heeft gevinkt. Wel werkt die tool alleen voor Joomla!. Voor Magento zijn we nog op zoek naar een oplossing die het ons makkelijker maakt.”

Een vast bedrag, daar red je vast het niet altijd mee?

Met abonnementen en contracten ga je uit van een vaste prijs. De ene hanteert een vaste prijs voor iedere klant en de ander bepaalt de prijs pas als de site af is. Hoe dan ook: je hebt extern gedreven updates niet altijd in de hand. Vooral met de security updates en patches van de laatste maanden zul je er vast niet mee uitkomen.
Elke partij die ik gesproken heb onderkent dit, maar vindt dit ‘part of the deal’. Dirk (Happy Online): “Voor de ene shop ga je er wel eens overheen en voor de andere shop haal je het makkelijk. Zo weegt het tegen elkaar op.” Gert-Jan (GJ-R): “Het is niet mijn bedoeling hieruit dikke winst te maken; het is een service richting onze klanten die hoort bij onze verantwoordelijkheid.” 
Sander (Perfect Web Team) ziet ook dat nafacturatie lucratiever zou zijn, maar ziet veel voordelen in de abonnementsvorm: “Het houdt je in contact met je klant (hoi, we hebben weer even je site geüpdatet) en je weet gewoon zeker dat je sites up-to-date zijn.”

En klanten die geen contract willen?

Die zijn er nog genoeg. Bij alle partijen die een abonnementsvorm hanteren is er een alternatief om het op basis van offerte of nacalculatie te doen. Niemand is er echter voorstander van: “Dat is dan op eigen risico. Het initiatief ligt bij de klant om ons te vragen om updates uit te voeren. Daar wijzen we ze wel op.”, aldus Lion (Verdel ICT & Media).
Daarnaast is het voor de klant vaak ook duurder. Dirk Ottenheijm (Happy Online): “We factureren dan per uur, maar die kosten komen eigenlijk altijd hoger uit dan dat je met een technisch onderhoudscontract zou hebben.” Als het aan Happy Online ligt neemt elke klant dus een technisch onderhoudscontract af: “We hameren er ook echt op al in het eerste gesprek. Het is net als een auto, daarvan weet je ook dat ie onderhoud nodig heeft, anders houdt ie er mee op.”

“Het is net als een auto, daarvan weet je ook dat ie onderhoud nodig heeft, anders houdt ie er mee op.”

Niet alleen voor klanten kan nafacturatie duurder uitpakken, voor ontwikkelpartijen is het ook niet ideaal. “Elke keer op nacalculatie factureren kost gewoon heel veel tijd”, aldus Josien (De Webcirkel): “Je moet mensen eerst waarschuwen dat er een update is, afwachten of ze er op in gaan of niet, al die administratie … Dat kost gewoon veel tijd.”
Iedereen is het er over eens dat vooral de grotere klanten niet erg moeilijk over een onderhoudscontract. Sander (Perfect Web Team): “Als de site een belangrijk communicatiekanaal is, dan is het onderhoudscontract zo’n klein percentage van het geheel dat men daar niet moeilijk over doet.” Dirk (Happy Online) ziet de bewustwordig ook meer bij Magento klanten: “We hebben geen Magento klanten zonder een technisch onderhoudscontract.”
 

Is het makkelijker geworden?

Ik vroeg de partijen of er in de loop van de jaren iets is veranderd hierin. Is security steeds meer een issue geworden?
Josien (De Webcirkel) ziet hierin echt een verschuiving: “5 Jaar geleden was security moeilijker te verkopen, maar het is nu veel makkelijker. Ik denk dat dat twee redenen heeft: er wordt meer gehacked en men begrijpt het IT-vak veel beter.” Net als Dirk (Happy Online) gebruikt ook zij het voorbeeld van de auto: “Iedereen begrijpt dat een auto onderhoud nodig heeft. 5 Jaar geleden was dat voor een website nog niet zo vanzelfsprekend, nu wel.” Vincent (GJ-R) beaamt dit: ”Je merkt dat shopeigenaren er echt wel strakker op zijn gaan zitten. Bij de laatste Magento patch hadden we zelfs al een klant aan de lijn voordat wij ze hadden gemaild.”

Wat als klanten überhaupt niet willen betalen voor Onderhoud?

Want die heb je er ook nog tussen zitten. Je krijgt het belang van updates en onderhoud niet aan ze uitgelegd. Wat doe je daar dan mee? Lees hoe deze zeven partijen hiermee omgaan in het volgende deel: “Hoe ga je als ontwikkelpartij om met klanten die niet willen betalen voor onderhoud?”
 
[widget id=”magereport_widget-5″ /]